En nyligen genomförd undersökning av managementkonsulten McKinsey visar att av 3 600 tillfrågade B2B-ledare föredrar majoriteten digital kommunikation och digital service till kunder framför personliga möten. Framför allt har omnikanalen blivit en nyckelfunktion. Företag är idag snabba att använda sig av dess fördelar. McKinseys undersökning visar att det är tre faktorer som krävs för att lyckas, nämligen snabbhet, expertis och transparens.

Snabbhet är att smidigt ge information till kunder efter behov med hjälp av video, livechatt eller chattbot. Service som är bekväm och enkel såsom klickköp och genvägar vid upprepade beställningar.

Transparens ökar förståelse för en produkts funktionalitet, fördelar, kapacitet och värde. Det uppnås med enkla online-verktyg som jämförelseverktyg eller genom att bistå kunder med kompletterande information om tillbehör, konfiguration och komponentdelar.

Med expertis går man steget längre än informationen på webbplatsen. Till exempel en chat för tekniska frågor oavsett dag eller tid på dygnet. I McKinseys undersökning uppger en tredjedel av köparna att en 24/7 livechat är en av tre funktioner som levererar bäst service i beslutsprocessen.

Ytterligare en färsk undersökning utförd på beställning av plattformsföretaget ON24, 2021 B2B Marketing Trends Report: How to Augment the Marketing Organization for a Digital-First Future, understryker samma trend. Två tredjedelar av respondenterna bland B2B företag uppger att de når framgång genom att kontinuerligt uppdatera sina metoder att kommunicera.

Med det växande antalet plattformar är massmedier inte längre den enda informationskällan med auktoritet. Därför har vikten av att arbeta med innehållsproducenter som skapat sig auktoritet inom olika branscher ökat kraftigt. Deras expertutlåtanden gynnar företag precis som befintliga kunders ambassadörskap gör.

Andra viktiga influensers och ambassadörer är företagets anställda. Idag kombinerar många sina anställningar med konsulttjänster. Kommunikation från dem kommer förmodligen att bli ännu mer effektiv, eftersom förtroendet för talespersonen som kan bedöma företaget inifrån är högre än för helt externa personer.

En betydande faktor inom B2B-kommunikation är företagens webbplatser. Idag orienterar sig företagskunder och även konsumenter om marknaden genom att först gå igenom sökresultat och webbplatser för potentiella leverantörer. Därför är det viktigt att granska relevansen och presentationen på webben och att sökmotorerna prioriterar företaget.

Det gäller att fokusera kommunikationen på vad som är syftet med företaget – produkt eller service. Det inbegriper inte bara fakta utan också storytellingen som skapar en nära känslomässig koppling till varumärket. Den känslomässiga aspekten är lika viktig som tidigare även när det fysiska mötet i allt snabbare takt ersätts med digital kommunikation.

Elma Sabanovic
Communications Consultant
Credit: PRGN